اليوم ، ينمو التسويق الحواري بسرعة ، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى ارتفاع توقعات المستهلكين لمزيد من الراحة. في الواقع ، يقول 90٪ من المستهلكين حول العالم إنهم يشترون المزيد من الشركات التي تضفي طابعًا شخصيًا على الخدمات التي يقدمونها.
مع التغيير في التسوق حول العالم (التسوق عبر الإنترنت) ، يتجه المزيد من العلامات التجارية إلى WhatsApp ومنصات المراسلة المماثلة أكثر من أي وقت مضى للتفاعل أكثر مع العملاء.
اليوم ، أكثر من خمسة ملايين علامة تجارية على WhatsApp لديها أعمال نشطة ، وهي سوق ضخم.
في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على الأهمية المتزايدة لـ WhatsApp في العمليات التجارية (ليس فقط التسويق) ، والطرق التي تستخدمها بعض العلامات التجارية ، وبعض النصائح الإبداعية لتحقيق أقصى استفادة من هذه الشبكة الاجتماعية.
فوائد استخدام WhatsApp Business:
للعلامات التجارية التي تستخدم WhatsApp للتفاعل مع العملاء ، هناك العديد من الفوائد.
- الوصول العالمي: WhatsApp ، تطبيق المراسلة الأكثر شهرة في العالم ، لديه أكثر من ملياري مستخدم نشط في أكثر من 180 دولة. مع وجود جمهور محتمل بهذا الحجم ، من السهل التعامل مع عملاء جدد قد لا يكونون على دراية بكل ما يقدمه نشاطك التجاري.
- تحسين تجربة العملاء: تظهر الأبحاث أن الشركات الرائدة تقدم ضعف دعم العملاء مقارنة بمنافسيها. إذا كنت تتطلع إلى توسيع فرص دعم العملاء ، فإن WhatsApp يوفر نظامًا أساسيًا متكاملًا للقيام بذلك.
- زيادة رضا الموظفين: يمكن أن تكون إمكانية المراسلة عبر WhatsApp مفيدة أيضًا لفريقك الداخلي ، حيث أفاد موظفو الدعم أنهم أكثر عرضة بنسبة 50٪ للتفاعل مع العملاء من خلال منصات المراسلة أكثر من الطرق التقليدية لأنها تمنحهم حرية التصرف. يفعل عدة أشياء.
- زيادة الربحية: عندما يتم تبسيط خدمة العملاء ، غالبًا ما يتم تقليل تكاليف التشغيل. بحلول عام 2025 ، من المتوقع أن تصبح 40٪ من خدمة العملاء محركًا كبيرًا للربح ، حيث ستعمل الرسائل المباشرة الموجهة إلى العميل على تبسيط المبيعات.
16 علامة تجارية تستخدم WhatsApp Business:
تستخدم العلامات التجارية WhatsApp بطرق متنوعة تعزز القدرات الداخلية ومشاركة العملاء. فيما يلي أمثلة لاستخدامات خدمة العملاء والخدمات المالية والتسويق والموارد البشرية ونمو خط المبيعات.
خدمة العملاء
Vodafone 1. استخدمت شركة اتصالات ألمانية WhatsApp لإرسال رسائل للعملاء تصل إلى أكثر من 200000 عميل شهريًا عبر القناة. يكتشف روبوت الدردشة ذو الذكاء الاصطناعي (AI) الخاص بهم ، TOBi ، أكثر من 250 من احتياجات العملاء ولا يرسل الطلبات إلى الموظفين إلا إذا واجه مشكلة لم يكن مجهزًا لحلها. أكثر من نصف هذه التفاعلات تؤدي إلى حل للعميل ، والذي في كثير من الحالات يلغي الحاجة إلى دعم خدمة العملاء المباشر.
كانت Estée Lauder.2 أول علامة تجارية للجمال تستخدم WhatsApp لتقديم نصائح للعناية بالبشرة للعملاء. تم تطوير Liv ، وهو روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ، في عام 2020 في ذروة وباء Covid-19 ليحل محل النصائح المتاحة دون وصفة طبية والمتاحة بالفعل للعملاء في المتاجر الكبرى. تساعد هذه المحادثات الرقمية العملاء على فهم كيفية استخدام منتجات الشركة وجمع النصائح للحفاظ على نظام فعال للعناية بالبشرة.
3. بدأت شركة نيسان السعودية ، التي سعت إلى جذب العملاء الأصغر سنًا وتقليل اعتمادها على مراكز الاتصال ، في استخدام WhatsApp للتعامل مع الأسئلة والبيع. في المملكة العربية السعودية ، يشكل الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 30 عامًا حوالي ثلاثة أرباع السكان.
للوصول إلى هذا السوق ، طورت نيسان روبوتًا آليًا للمحادثة مع دعم WhatsApp يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء البسيطة دون الحاجة إلى رقم اتصال. بعد إطلاق روبوت الدردشة ، زاد عدد العملاء المتوقعين بنسبة 390٪ وانخفضت المكالمات الواردة بنسبة 33٪.
الخدمات المالية
4. تقدم شركة Mutua Madrileña ، إحدى شركات التأمين الرائدة في إسبانيا ، رسائل مخصصة للعملاء عبر WhatsApp حول أكثر من 1000 موضوع. في الأشهر الستة الأولى من استخدام هذه القناة الجديدة لدعم العملاء ، تلقت الشركة ما يقرب من نصف مليون رسالة ، وهو ما يمثل 23٪ من استفسارات العملاء الرقمية. في أواخر عام 2020 ، أصبحت العلامة التجارية أول شركة تأمين في الدولة تسمح للعملاء بإرسال حوادث السيارات من خلال مساعدهم الافتراضي على WhatsApp ، مما أدى إلى معدل أسرع بنسبة 30٪.
5. الخدمات المصرفية عبر WhatsApp هي خدمة رائعة في الوقت الحالي. تستخدم العديد من البنوك ، وخاصة في أوروبا والشرق الأوسط وآسيا ، هذا البرنامج لتسهيل المعاملات المصرفية وجعلها أكثر ملاءمة للعملاء. يستخدم كل من ICICI Bank of India و HBL Bank of Pakistan هذا البرنامج للإجابة على أسئلة العملاء وإجراء المعاملات الأساسية.
Mukuru.6 ، أحد أكبر مزودي تحويل الأموال في إفريقيا ، تلقى أكثر من مليون دولار في شكل قطع الرسائل النصية بعد إطلاق خدمة العملاء عبر WhatsApp. كما أدى إلى تحسين موثوقية وأمن عمليات النقل للمجتمعات المحرومة. مع توفر WhatsApp ، يمكن للمستخدمين تقليل اعتمادهم على تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول التي تستخدم عادةً بروتوكولات خدمات تكميلية غير منظمة غير متوقعة (USSD) والتي لا تتطلب اتصالاً بالإنترنت. منذ تقديم تطبيق WhatsApp ، زاد رضا العملاء عن هذه العلامة التجارية من 65٪ إلى 80٪.
أنشأ تطبيق Tikkie.7 ، وهو تطبيق دفع هولندي من نظير إلى نظير (على غرار Venmo أو Zelle) ، مجموعته الخاصة المكونة من 11 ملصقًا لمستخدمي WhatsApp. تسمح الملصقات للعملاء بالحصول على طريقة ممتعة للتواصل مع بعضهم البعض لشكر شخص ما على الدفع أو تذكيرهم بالقيام بذلك.
الحملات التسويقية
استخدمت Absolut Vodka .8 ، وهي علامة تجارية سويدية للمشروبات ، WhatsApp للترويج لحدث إطلاق منتج في الأرجنتين ، وتم تشجيع العملاء على إرسال رسالة نصية إلى chatbot يُدعى Seven لمحاولة إقناعه بأنه يستحق إحدى التذكرتين. متوفرة. تلقت الحملة أكثر من 1000 رسالة من 600 شخص على مدار ثلاثة أيام.
تستخدم Carrefour Group .9 ، وهي سلسلة متاجر كبيرة في فرنسا ، WhatsApp لتقديم كتالوجات القسائم الرقمية لعملائها. تم نشر هذه العروض بالفعل ، لكن الشركة أرادت تعويض هذه التكاليف والحصول على إمكانات استهداف أفضل بناءً على مواقع العملاء وتفضيلاتهم.
من خلال إدخال الرمز البريدي الخاص بك في روبوت الدردشة ، يمكن توجيه العملاء إلى أقرب متجر لهم وكذلك تلقي صفقات مخصصة لهواتفهم. وفقًا لـ Meta ، يشارك 45٪ من المستخدمين الآن في الكتالوجات الرقمية ، بينما يفتح 10٪ كتالوجات عبر البريد الإلكتروني.
10. أطلقت Hellmann’s ، وهي علامة تجارية للمايونيز ، حملة WhatsApp لتقدم لمستخدميها نصائح للطهي مقدمة من خبراء الطبخ. سمحت الحملة المسماة WhatsCook للعملاء بالتحدث إلى الطهاة في الوقت الفعلي للحصول على إرشادات مفصلة أو إجابات لأسئلتهم أو مساعدة محددة في إعداد وجباتهم.
11. ساعدت حملة Adidas غير العادلة بنسبة 100٪ Predator ، والتي تم إطلاقها من خلال WhatsApp ، العلامة التجارية على التواصل مع قاعدة عملائها الأساسيين ، لاعبي كرة القدم. سُمح للمستخدمين بالدردشة مع Adidas لمطالبة رياضي محترف بالانضمام إلى فريقهم المحلي لمباراة. ظهر المشاركون المحظوظون في الفرق المختارة في حذاء Predator20 Mutator الجديد من Adidas.
الموارد البشرية
تستخدم BASF Group 12 ، شركة كيميائية ألمانية ، WhatsApp لجذب الموظفين المحتملين. تساعد Anilina ، وهي مساعد رقمي محترف في شكل روبوت محادثة ، في الإجابة على أسئلة المتطوعين بسرعة وفي الوقت المناسب. لمزيد من المناقشة ، يمكن للمرشحين الاتصال بالمندوبين عبر دردشة WhatsApp من الاثنين إلى الجمعة.
13. تسمح شركات الخدمات اللوجستية في Deutsche Post DHL Group للمرشحين بالتقدم مباشرة إلى WhatsApp لشغل وظائف دون الحاجة إلى ملء نماذج طويلة ومرهقة عبر الإنترنت. نشرت الشركة روبوت دردشة للوصول إلى المرشحين المستهدفين حيث يكونون أكثر تركيزًا على المستخدم من خلال عملية تقديم الطلبات.
نمو خط المبيعات
۱۴. استخدمت صحيفة لوموند الفرنسية ميزة حالة WhatsApp لاستهداف العملاء في البلدان الأفريقية الناطقة بالفرنسية. تقدم الشركة المحتوى إلى حالته ، والتي يمكن مشاهدتها ثلاث إلى أربع مرات في اليوم لمدة 24 ساعة (على غرار قصة Instagram). عادةً ما يستخدم حوالي 20٪ من متابعي العلامة التجارية هذا المحتوى ، وبمرور الوقت ، زادت Le Monde Afrique عدد مستخدميها بمقدار 10000.
تستخدم Triya .15 ، وهي علامة تجارية برازيلية لملابس البحر ، WhatsApp للتحدث إلى عملائها بالإضافة إلى إرسال معلومات الطلب مثل الإيصالات ومعلومات التتبع. بعد مضاعفة وجودها في البرنامج ، زادت الشركة مبيعاتها السنوية بمقدار 5 أضعاف.
Centaline Property 16. أحد أكبر وكلاء العقارات في هونغ كونغ يستخدم WhatsApp لتحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات بشكل أسرع وزيادة خط مبيعاتهم. قامت الشركة بدمج واتساب مع الذكاء الاصطناعي الخاص بها للسماح بإيصال الأدلة إلى جانب المعلومات وسجل الاتصالات لكل عميل إلى الوكيل المناسب. يساعد استخدام ميزات WhatsApp الرئيسية مثل قوائم الرسائل وأزرار الرد Centaline Property في تخصيص وصولها ، مما يؤدي إلى زيادة تحويلات المبيعات بنسبة 27٪.
طرق مبتكرة لاستخدام WhatsApp للأعمال
WhatsApp لديه احتمالات أكثر من الإجابة على أسئلة العملاء. مستوحاة من أفضل العلامات التجارية ، ضع في اعتبارك هذه الأفكار لدمج WhatsApp في وسائل التواصل الاجتماعي أو المبيعات أو استراتيجيات خدمة العملاء.
- تحسين ملف التعريف الخاص بك استخدم ملف تعريف الأعمال الخاص بك على WhatsApp لمشاركة معلومات مهمة حول علامتك التجارية والإجابة على أسئلة العملاء الشائعة.
- استخدم الكتالوجات الرقمية. قم بإنشاء كتالوج رقمي لمساعدة عملائك على رؤية منتجاتك أو خدماتك.
- دعم عملائك: يمكنك تقليل اعتمادك على مراكز الاتصال بشكل كبير من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لطلبات واستفسارات العملاء البسيطة إلى روبوت محادثة أو مساعد رقمي يدعم WhatsApp.
- تعد مشاركة المحتوى من خلال ميزة الحالة مهمة جدًا أيضًا. استخدم ميزة الحالة لمشاركة المحتوى بنفس الطريقة التي استخدمتها في قصصك على Facebook أو Instagram.
- تطوير حملات تسويقية إبداعية. قم بإشراك عملائك بحملة تسويق خارج الحدود.
- كرر العمليات التجارية الرئيسية وحدد المجالات الرئيسية لعملك التي يمكن تكرارها في WhatsApp.
- ترقية مستواك مع الإعلانات. استخدم إعلانات Facebook و Instagram التي تضغط على WhatsApp لبدء محادثات العملاء التي تؤدي إلى المبيعات.
من المفترض أن يستمر التسويق التحادثي لفترة طويلة. يتوقع معظم العملاء الكثير منه ، والشركات التي تشارك جمهورها بشكل استراتيجي من خلال قنوات مثل WhatsApp في وضع أفضل لاستخدامها.
إذا كنت تبحث عن المزيد من الفرص لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبناء علاقات أقوى مع العملاء ، فلا تنسى WhatsApp.
